Für viele Onlineshops ist eine detailierte Analyse ihrer Kundenentwicklung mehr Wunsch als Wirklichkeit. Wenn es in die Betrachtung einzelner Werbewege und Kampagnen bis hin zur Qualität und Werthaltigkeit der Neu- und Bestandskunden geht, reichen die von Shops mitgelieferten Systeme nicht mehr aus. Der Hamburger Spezialversender Rock N Shop hat jetzt eine nach Recency- und Frequency-Kriterien clusternde CRM-Lösung entwickelt, die auch Automatisierungen erlaubt – und das in der Cloud.
Unter www.customa.biz kann man die Lösung testen. Die Recency-Intervalle sind frei wählbar, z.B. nach Saison oder Aktivität im Kalenderjahr. Die Kaufhäufigkeit kann ebenfalls nach den Sortiments-Besonderheiten eingestellt werden. Aus der Kombination beider Zahlen ergibt sich eine Kundentreppe, in denen Verbesserungen der Aktivität oder aber Verschlechterungen rasch sichtbar werden.
Dahinter haben René Otto und Carsten Nissen ein Data-Warehouse gestellt, dass für die unterschiedlichsten Kampagnen und auch mehrstufige Werbemodelle nicht nur direkten Umsatz, sondern auch den über die Zeit auflaufenden Wert zeigt. So kann dargestellt werden, ob über Facebook gewonnene Erstkäufer eine höhere Kauffrequenz und damit einen über den Kampagnen-Umsatz selbst hinausgehenden besseren Lebens-Umsatz erzielen. Auch Crossmedia-Effekte – z.B. die Reaktion auf Printanstöße bei Kunden, die via bestimmten Adwords-Kampagnen gewonnen wurden, werden so deutlich.
Vor allem könen die Nutzer in der Cloud auch die Anstoßketten automatisieren – und zwar Wertentwicklung. So lässt sich einzelnen oder mehreren Clustern ein Anstoß zuordnen, der eine Verbesserung ihrer Aktivität erreichen soll. Wenn z.B. ein Kunde mit mehreren Käufen im Kalenderjahr auf einmal zu lange seit der letzten Kaufaktivität pausiert, kann ihm automatisch eine E-Mail mit Gutchein zugeschickt werden. Statt eines Gutscheins kann auch am bisherigen Kaufverhalten orientiert eine individuelle Produktempfehlung mit einem besonderen Rabatt ausgelobt werden.
Rock N Shop steuert die eigenen Werbeaktivitäten inzwischen über das Tool. Darüber hinaus ist es schon bei einigen Drittkunden im Einsatz. Erfahrungswerte zeigen, dass die Bestandskundenaktivität wertbasiert steigt, aber auch durch drohende Lücken aufgrund rückläufiger Neukundenzahlen frühzeitig aufgedeckt werden.
Quelle: www.versandhausberater.de – Nr. 47/2011, Seite 6
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