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Kalter Entzug: Wie können sich Online-Händler von Marktplätzen emanzipieren?

Mittwoch, 29.01.2014

Ohne Marktplätze geht es nicht. So scheint es. Selbst Home24 hat bei eBay seine Zelte aufgeschlagen. Wenn schon die Giganten von Morgen dort andocken, wie zwingend muss eine Präsenz bei Amazon, eBay, Hitmeister, Rakuten, MeinPaket und Co erst für kleine Händler sein? Doch wer den Verlockungen der Reichweite erst einmal nachgegeben hat, der stöhnt später häufig. Gebühren, Vorschriften, Klauseln, Zwänge. Das nervt manch einen Händler, der nun an der Marktplatz-Nadel hängt. Doch gibt es eine Alternative, eine Chance auf einen kalten Entzug? Womöglich.

Die Vorschriften, die so mancher Marktplatz beispielsweise in Sachen Service und Produktpräsentation macht, sie nerven viele Händler verständlicherweise. Doch wer die hemdsärmelige Nachlässigkeit etlicher Produktfotos dort sieht, der stellt sich den Lieferanten dann eher als Besitzer einer heruntergewirtschafteten Trinkhalle am Rande eines verlassenen Industriegebietes vor. (mehr …)

Big Data: Wie Business-Intelligence-Lösungen den E-Commerce beflügeln

Montag, 01.07.2013

Genau zu ermitteln, welchen Umsatz die potenzielle Zielgruppe generieren kann und
welche Werbestrategie die richtige ist: Das wird mit Business-Intelligence-Lösungen immer
genauer bestimmbar und sollte für ECommerce-Unternehmen zum Standard-Repertoire gehören.
Tut es aber nicht. Ein Sexshop für Frauen weist den Weg.

Business Intelligence der Zukunft wird künftig “über vollintegrierte Systeme” laufen, ist sich René Otto von ECommerce-Berater Trustindialog sicher. Die Folge sei eine “schnellere Informationsgewinnung bei gleichzeitig reduzierteren Fehlerquellen aufgrund weniger Schnittstellen”. Das Optimum, so Otto, sei erreicht, wenn auf der Grundlage von Analysedaten “vollautomatisierte Werbeanstöße an Kunden gehen, die beispielsweise im Bereich E-Mails hoch personalisiertsind”. (mehr …)

Der Handel: Zuckerbrot statt Peitsche

Dienstag, 25.06.2013

Weniger Retouren durch selektiven Sortimentsaufbau.

Rene Otto, Inhaber von Rocknshop.de freut sich über eine Retourenquote von 2 Prozent – wie er weiß, „ein sensationell niedriger Wert bei einem sortiment, das zu 80 Prozent aus Textilien besteh“. Sein Erfolgsgeheimnis ist nicht nur das sehr spezielle Sortiment aus Fanartikeln und Band-T-Shirts, sondern liegt auch in der Produktauswahl: Die Shirts im Shop sind großzügig geschnitten, körperbetonte Varianten, die häufiger retourniert werden, gibt es schlichtweg nicht. „Für unsere Kunden zählt das Motiv mehr als die Passform“, sagt Otto.

Quelle: Der Handel – Ausgabe 06/2013, Seite 43 (mehr …)

Die neuen Trendlinien: Wohin der Mode-Commerce schreitet

Mittwoch, 13.03.2013

Zalando & Co sind für Rene Otto von Rock n Shop ein “formidables Beispiel” dafür, was passiert “wenn man initial genug Marketingbudget einsetzt um die Schwelle zu erreichen, wo es sich lohnt um profitabel zu arbeiten.” Otto stellt Zalando Bestnoten aus: Sie arbeiten “operativ excellent, beherrschen alle Online-Absatzkanäle und diversifizieren sich zunehmend”, schwärmt der Mann von Rock n Shop.
Der “Proof of Concept und Market” ist erbracht, sagt Otto. Somit sei der Zeitpunkt gekommen, um nicht nur im angestammten Bereich zu agieren sondern sich breiter aufzustellen. Die Folge: Multibyer kommen ins Visier, die Reichweiten erhöhen sich.

Während noch vor einigen Jahren Suchmaschinen für Mode wie etwa TheLabelFinder.com eingesetzt wurden, um bestimmte Labels in verschiedenen Städten ausfindig zu machen, inszeniert sich die Mode heute selbst. Trend- und Themenwelten werden in Kampagnen präsentiert, und nach dem Vorbild von H&M über alle Kanäle vermarktet, erklärt Starken die Veränderung hin zum Multi Channel Retailing. Allerdings gelte dies insbesondere für die Bestandskundenpflege, schränkt Otto ein. Ansonsten sei es häufig “egal woher die Ware kommt, Hauptsache sie kommt”, die Händler seien austauschbar, argumentiert Otto.

Hier spielen auch der Bereich des Mass Custoomization und die Selbstverwirklichung der Nutzer eine wichtige Rolle. Denn: “Der klassische Mann aus den 1980ern, der anzog, was seine Frau ihm nahelegte, hat ausgedient”, sagt Otto, selbst Modemuffel wollten heute etwas eigenes. (mehr …)

Billig ist Scheiße! E-Commerce = Top-Service-Level bei Niedrigstpreis

Freitag, 16.11.2012

INTRO
Tatort: großes Warenhaus, A-Lage Hamburger Innenstadt. 19.59 Uhr – mir Platz der Hals!
Nachdem ich um 19.50 Uhr von einem geschäftlichen Termin in Frankfurt zurückkehre, es ist Ende Juli diesen Jahres, hechte ich noch kurz über die Straße in ein großes Warenhaus, um für unseren neuen Azubis individuelle Kugelschreiber als kleines Start-Geschenk zu besorgen. Ist ganz bewusst auch in der Umsetzung Chefsache bei uns.
An dieser Stelle könnte ich diesen kritischen Blog eigentlich schon beenden. Hätte ich man gleich bei Amazon die Stifte online bestellt, wäre die Geschichte, die jeder schon mehrfach erlebt hat, gar nicht erst passiert.
Aber war nicht so und aus Schaden wird man klug. Und daher der Blog-Post.
Ich stürze in die Schreibwaren-Abteilung und frage eine Verkäuferin, die bereits im Aufbruch in den Feierabend ist, wohl gemerkt um 19.55 Uhr, ob sie mir bei der Suche bzgl. der benötigten Schreibutensilien helfen kann. „Die Kollegen sind nicht mehr da!“ – Gut, ist eine Antwort, passt aber leider nicht auf eine Frage. Ich wiederhole und betone, ob SIE mir helfen kann. Entsetzen in ihren Augen. „Wir haben gleich Feierabend!“ Ich: „Prima – bis „gleich“ ist noch genügend Zeit! Ist ja schließlich nicht „jetzt“ und schon gar nicht 20.00 Uhr.“
„Na, toll – immer auf die letzte Minute!“ Wow, welch ein Statement in Sachen Kunden-Service. Ich verzichte darauf hinzuweisen, dass mein Tag um 5.15 Uhr begonnen hat und ich seit 6.07 Uhr Gleis 14, Abteil Wg. 1 Platz 106 gearbeitet habe, erst im Zug, dann in Frankfurt und auf dem Rückweg wieder im Zug bis 19.45 Uhr und letztendlich ist Azubi-Geschenke-Kaufen auch Arbeit, selbst wenn es unter normalen Umständen wirklich Spaß macht.
Es ist natürlich oberflächlich, Menschen nach ihrem Äußeren zu be(ver-)urteilen. Doch wenn sich Verhalten u.a. sich in Kleidung widerspiegelt, sei ein Querverweis erlaubt: weiße Bluse, dunkelblaue Weste, knielanger Rock – Gesundheitsschuhe! Für mich das Ebenbild einer längst überholten Epoche, nämlich der, in der unter einem Dach Socken, Stereoanlage (mit Cassettendeck) und Butter verkauft wurden (Viva Warenhaus). Da rettet auch nicht das geblümte Halstuch aus den 90ern – das ist die Kultur der 80er in der Papi 40  Stunden gearbeitet hat (keine Minute länger  -eher mit Tendenz zur 35 Stunden-Woche) und Mutti zu Hause die Kinder in Vollzeit erzog.
Zurück zum Verkaufsgespräch. Ich hatte klare Vorstellungen zu Preis, Produkt und Menge – übrigens nach vorheriger Internet-Recherche.
Innerhalb von 60 Sekunden sind die Stifte rausgesucht und bezahlfertig. Dumm nur, dass ich nicht wie von der Verkäuferin, die auch gleich als Kassiererin agierte (war ja keiner anderes mehr da) gefordert, bar bezahlen wollte, sondern per EC-Karte. Dauert ja alles!
Der Feierabend rückte bedrohlich näher. Ach ja, keine positive emotionale Zuckung seitens der Dame seit 19.55 Uhr. Nur reiner Widerwille! Frust pur auf meiner Seite. 19.58 Uhr ist alles über die Bühne gegangen, Ware bezahlt, Ware erhalten. Und dann meine ernst gemeinte Frage an die Dame, ob das ihre Interpretation von aktiver Arbeitsplatz-Sicherung ist.
Ungläubiges Entsetzen im Gesicht der Dame. Kommt der Schnösel im Anzug kurz vor Feierabend rein, verursacht Arbeit und pöbelt zum Dank auch noch. „Unverschämt“. Diese Emotion beruht, wenn auch auf anderer Grundlage auf Gegenseitigkeit und ist einzige Gemeinsamkeit mit der  Knielang-Rockträgerin.

DES PUDELS KERN
Intention meiner Geschichte ist nicht, eine Grundsatzdiskussion, ob des aus meiner Sicht Fehlverhaltens der Verkäuferin zu anzufachen, sondern einen realen Eindruck zu vermitteln, wie Kundenservice im Einzelhandel durchaus wieder erlebbar aussieht. Ich hätte auch andere Beispiele wie Elektronik-Beratung (Markenwochen in denen nur Ware eines Lieferanten verkauft werden soll oder „Mehl finden  sie Gang 8 unten links“ anstelle von  „ich bring sie kurz zum Artikel hin“) bringen können.
Und was hat das mit der Überschrift zu tun? Auf den ersten Blick erst einmal nichts, aber wenn E-Commerce-Händler  so mit ihren Kunden umgehen, ist schnell Schicht im Schacht. Kundenmeinungsportale, Social Media etc sorgen für die entsprechende und vor allem sinnvolle Transparenz, die jeden ernstzunehmenden E-Commercer in die Pflicht nimmt, absolut Kunden-orientiert zu denken und vor allem zu handeln. Angefangen von der guten Struktur der Warenpräsentation, über eine  unkomplizierten Zahlabwicklung bis hin zur schnellen Lieferung an die Tür (ohne Regen und Parkgebühren, aber mit lästigen Porto-Gebühren) – alles Schritte, die genauso normal sind, wie die oben beschriebene Szene des Verkaufsgesprächs.
Und jetzt die Frage, ob es nicht eigentlich nur logisch sein müsste, dass der oben beschriebene Service im E-Commerce nicht das Gegenteil bedeuten müsste, ist doch schließlich alles billiger im Netz, also kann man auch keinen guten Service erwarten. Das genaue Gegenteil ist der Fall –  der Service muss perfekt sein, wie bei Amazon oder Zalando – einfach, schnell und extrem Service-orientiert! Convenience at its best.
Und warum zum Teufel ist „billig so scheiße“? Weil hoher Komfort eigentlich Geld kosten müsste –tut er im Netz aber nicht.  Im Gegenteil- Service-Level deutlich über Knie und Preise in die Knie.
Und wer ist schuld? Wir selbst natürlich – seit fast 15 Jahren steht E-Commerce für „billig“.  Warum?,  ganz einfach – über den Preis verkaufen kann jeder, die einfachste Form des Handelns: Ich mach es billiger – Kauf du Sau!“
Die Fehler, die bereits seit 15 Jahren bekannt sein müssten, okay ziehen wir aus Kulanz eine Lernphase von 5 Jahren ab, werden jetzt seit 10 Jahren stringent durchgezogen und die negativ-Spirale dreht sich immer schneller und weitet entsprechend aus. Die zwar popu(o)listische aber grundsätzlich richtige wallraffsche Diskussion im Bereich der Paketdienste aus dem letzten Sommer ist eine plakative Konsequenz, wo es hingehen kann – ich schreibe bewusst nicht „wo es enden wird“, denn es geht noch schlimmer. Ich für meinen Teil will daran nicht teilhaben. Aber es wird immer weiter über den Preis verkauft. Kein Wunder, dass es neben den großen Opfern auch viele, viele kleine wie z.B. Ebay Powerseller gerissen hat. Einfach verkalkuliert, kann man sagen und jeder einzelne ist selbst schuld.
Meine subjektive Meinung  ist eindeutig. Wenn ich selbst einkaufe, zählt für mich nur die Relation: „value for money“. Daher mein Diskussions-Anstoß, ob es nicht langsam an der Zeit ist, weg vom „billig-Anbieten“ zu kommen, hin zum „Service-Level-Denken“?

CONCLUSION
Wir wissen so viel über unsere Kunden und setzen es tagtäglich primär für den Kunden ein: „Was gut für unseren Kunden ist, ist gut für uns!“ oder „Der Kunde soll zurück kommen und nicht die Ware!“. Phrasen, die in jeder Leitlinie stehen und das mit gutem Grund! Schnäppchen Jäger kommen ja übrigens eher unterdurchschnittlich gern wieder, es sei denn , es ist billig.
Hinsichtlich eines nachhaltigen Wirtschaftens plädiere ich eindeutlich für einen Paradigmenwechsel von „billig“ zu „value-for-money“ – im Sinne aller: Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen. Und deshalb gilt für mich: „billig ist scheiße“.
Freue mich über eine angeregte Diskussion.
Euer
Rene