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Helpdesk – OTRS (Open Ticket Request System)

Mittwoch, 28.11.2012

ticket-system übersichtOTRS ist ein Betriebsystemunabhängiges  Webbasiertes  Helpdesk System.

Um alle unsere Mandanten und Servicebereiche über ein zentrales System laufen zu lassen und den Verwaltungsaufwand für dieses möglichst gering zu halten, haben wir uns entschieden auf OTRS umzusteigen. Dieses bietet die Möglichkeit, alle unsere Mandanten, Servicebereiche und Supporter zentral über ein System zu verwalten. Durch die Nutzung von Rollen und Gruppen, die stetig geändert werden können, wird es ermöglicht, einem Supporter nur die Rechte zu geben, die er für den Mandanten oder einen Servicebereich benötigt. Durch die Verwaltung und Wartung nur eines Systemes sparen wir wertvolle Zeit und können dadurch einen höheren Service-Level gewährleisten.

Das System ermöglicht eine einfache Bearbeitungsmöglichkeit von Kundenanfragen, die in verschiedene individuell anpassbare Queues (Warteschlangen) verschoben werden können. Das schnelle und zielgerichtete Arbeiten wird durch die Erstellung von Antwortvorlagen ermöglicht so wie die Sammelbearbeitung, welche die schnelle Bearbeitung mehrerer gleicher Anfragen zulässt. Durch die Statistikfunktion ist es außerdem möglich einen Überblick zu bekommen, wie viele Tickets (Kundenanfragen) in einem bestimmten Zeitrahmen eingegangen und bearbeitet wurden. Die Arbeit mit diesem Helpdesk System ermöglicht uns und Ihnen, den Kunden einen noch besseren Service bieten zu können.

  • Multiuser und Multimandanten Fähigkeit
  • Schnelle und einfache Kommunikation mit dem Kunden
  • Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser
  • Weitere Support Möglichkeit über mobile Endgeräte  iPhone, iPad oder Android Devices
  • Übersichtlich und Strukturiert