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Billig ist Scheiße! E-Commerce = Top-Service-Level bei Niedrigstpreis

Freitag, 16.11.2012

INTRO
Tatort: großes Warenhaus, A-Lage Hamburger Innenstadt. 19.59 Uhr – mir Platz der Hals!
Nachdem ich um 19.50 Uhr von einem geschäftlichen Termin in Frankfurt zurückkehre, es ist Ende Juli diesen Jahres, hechte ich noch kurz über die Straße in ein großes Warenhaus, um für unseren neuen Azubis individuelle Kugelschreiber als kleines Start-Geschenk zu besorgen. Ist ganz bewusst auch in der Umsetzung Chefsache bei uns.
An dieser Stelle könnte ich diesen kritischen Blog eigentlich schon beenden. Hätte ich man gleich bei Amazon die Stifte online bestellt, wäre die Geschichte, die jeder schon mehrfach erlebt hat, gar nicht erst passiert.
Aber war nicht so und aus Schaden wird man klug. Und daher der Blog-Post.
Ich stürze in die Schreibwaren-Abteilung und frage eine Verkäuferin, die bereits im Aufbruch in den Feierabend ist, wohl gemerkt um 19.55 Uhr, ob sie mir bei der Suche bzgl. der benötigten Schreibutensilien helfen kann. „Die Kollegen sind nicht mehr da!“ – Gut, ist eine Antwort, passt aber leider nicht auf eine Frage. Ich wiederhole und betone, ob SIE mir helfen kann. Entsetzen in ihren Augen. „Wir haben gleich Feierabend!“ Ich: „Prima – bis „gleich“ ist noch genügend Zeit! Ist ja schließlich nicht „jetzt“ und schon gar nicht 20.00 Uhr.“
„Na, toll – immer auf die letzte Minute!“ Wow, welch ein Statement in Sachen Kunden-Service. Ich verzichte darauf hinzuweisen, dass mein Tag um 5.15 Uhr begonnen hat und ich seit 6.07 Uhr Gleis 14, Abteil Wg. 1 Platz 106 gearbeitet habe, erst im Zug, dann in Frankfurt und auf dem Rückweg wieder im Zug bis 19.45 Uhr und letztendlich ist Azubi-Geschenke-Kaufen auch Arbeit, selbst wenn es unter normalen Umständen wirklich Spaß macht.
Es ist natürlich oberflächlich, Menschen nach ihrem Äußeren zu be(ver-)urteilen. Doch wenn sich Verhalten u.a. sich in Kleidung widerspiegelt, sei ein Querverweis erlaubt: weiße Bluse, dunkelblaue Weste, knielanger Rock – Gesundheitsschuhe! Für mich das Ebenbild einer längst überholten Epoche, nämlich der, in der unter einem Dach Socken, Stereoanlage (mit Cassettendeck) und Butter verkauft wurden (Viva Warenhaus). Da rettet auch nicht das geblümte Halstuch aus den 90ern – das ist die Kultur der 80er in der Papi 40  Stunden gearbeitet hat (keine Minute länger  -eher mit Tendenz zur 35 Stunden-Woche) und Mutti zu Hause die Kinder in Vollzeit erzog.
Zurück zum Verkaufsgespräch. Ich hatte klare Vorstellungen zu Preis, Produkt und Menge – übrigens nach vorheriger Internet-Recherche.
Innerhalb von 60 Sekunden sind die Stifte rausgesucht und bezahlfertig. Dumm nur, dass ich nicht wie von der Verkäuferin, die auch gleich als Kassiererin agierte (war ja keiner anderes mehr da) gefordert, bar bezahlen wollte, sondern per EC-Karte. Dauert ja alles!
Der Feierabend rückte bedrohlich näher. Ach ja, keine positive emotionale Zuckung seitens der Dame seit 19.55 Uhr. Nur reiner Widerwille! Frust pur auf meiner Seite. 19.58 Uhr ist alles über die Bühne gegangen, Ware bezahlt, Ware erhalten. Und dann meine ernst gemeinte Frage an die Dame, ob das ihre Interpretation von aktiver Arbeitsplatz-Sicherung ist.
Ungläubiges Entsetzen im Gesicht der Dame. Kommt der Schnösel im Anzug kurz vor Feierabend rein, verursacht Arbeit und pöbelt zum Dank auch noch. „Unverschämt“. Diese Emotion beruht, wenn auch auf anderer Grundlage auf Gegenseitigkeit und ist einzige Gemeinsamkeit mit der  Knielang-Rockträgerin.

DES PUDELS KERN
Intention meiner Geschichte ist nicht, eine Grundsatzdiskussion, ob des aus meiner Sicht Fehlverhaltens der Verkäuferin zu anzufachen, sondern einen realen Eindruck zu vermitteln, wie Kundenservice im Einzelhandel durchaus wieder erlebbar aussieht. Ich hätte auch andere Beispiele wie Elektronik-Beratung (Markenwochen in denen nur Ware eines Lieferanten verkauft werden soll oder „Mehl finden  sie Gang 8 unten links“ anstelle von  „ich bring sie kurz zum Artikel hin“) bringen können.
Und was hat das mit der Überschrift zu tun? Auf den ersten Blick erst einmal nichts, aber wenn E-Commerce-Händler  so mit ihren Kunden umgehen, ist schnell Schicht im Schacht. Kundenmeinungsportale, Social Media etc sorgen für die entsprechende und vor allem sinnvolle Transparenz, die jeden ernstzunehmenden E-Commercer in die Pflicht nimmt, absolut Kunden-orientiert zu denken und vor allem zu handeln. Angefangen von der guten Struktur der Warenpräsentation, über eine  unkomplizierten Zahlabwicklung bis hin zur schnellen Lieferung an die Tür (ohne Regen und Parkgebühren, aber mit lästigen Porto-Gebühren) – alles Schritte, die genauso normal sind, wie die oben beschriebene Szene des Verkaufsgesprächs.
Und jetzt die Frage, ob es nicht eigentlich nur logisch sein müsste, dass der oben beschriebene Service im E-Commerce nicht das Gegenteil bedeuten müsste, ist doch schließlich alles billiger im Netz, also kann man auch keinen guten Service erwarten. Das genaue Gegenteil ist der Fall –  der Service muss perfekt sein, wie bei Amazon oder Zalando – einfach, schnell und extrem Service-orientiert! Convenience at its best.
Und warum zum Teufel ist „billig so scheiße“? Weil hoher Komfort eigentlich Geld kosten müsste –tut er im Netz aber nicht.  Im Gegenteil- Service-Level deutlich über Knie und Preise in die Knie.
Und wer ist schuld? Wir selbst natürlich – seit fast 15 Jahren steht E-Commerce für „billig“.  Warum?,  ganz einfach – über den Preis verkaufen kann jeder, die einfachste Form des Handelns: Ich mach es billiger – Kauf du Sau!“
Die Fehler, die bereits seit 15 Jahren bekannt sein müssten, okay ziehen wir aus Kulanz eine Lernphase von 5 Jahren ab, werden jetzt seit 10 Jahren stringent durchgezogen und die negativ-Spirale dreht sich immer schneller und weitet entsprechend aus. Die zwar popu(o)listische aber grundsätzlich richtige wallraffsche Diskussion im Bereich der Paketdienste aus dem letzten Sommer ist eine plakative Konsequenz, wo es hingehen kann – ich schreibe bewusst nicht „wo es enden wird“, denn es geht noch schlimmer. Ich für meinen Teil will daran nicht teilhaben. Aber es wird immer weiter über den Preis verkauft. Kein Wunder, dass es neben den großen Opfern auch viele, viele kleine wie z.B. Ebay Powerseller gerissen hat. Einfach verkalkuliert, kann man sagen und jeder einzelne ist selbst schuld.
Meine subjektive Meinung  ist eindeutig. Wenn ich selbst einkaufe, zählt für mich nur die Relation: „value for money“. Daher mein Diskussions-Anstoß, ob es nicht langsam an der Zeit ist, weg vom „billig-Anbieten“ zu kommen, hin zum „Service-Level-Denken“?

CONCLUSION
Wir wissen so viel über unsere Kunden und setzen es tagtäglich primär für den Kunden ein: „Was gut für unseren Kunden ist, ist gut für uns!“ oder „Der Kunde soll zurück kommen und nicht die Ware!“. Phrasen, die in jeder Leitlinie stehen und das mit gutem Grund! Schnäppchen Jäger kommen ja übrigens eher unterdurchschnittlich gern wieder, es sei denn , es ist billig.
Hinsichtlich eines nachhaltigen Wirtschaftens plädiere ich eindeutlich für einen Paradigmenwechsel von „billig“ zu „value-for-money“ – im Sinne aller: Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen. Und deshalb gilt für mich: „billig ist scheiße“.
Freue mich über eine angeregte Diskussion.
Euer
Rene

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3 Antworten to “Billig ist Scheiße! E-Commerce = Top-Service-Level bei Niedrigstpreis”

  1. anonymous sagt:

    Lieber René,
    lieber Leser,

    Du kennst sicher die Situation, wenn ein Mitarbeiter die ihm übertragene Aufgabe nur halbherzig oder gar nicht ausführt. Erklärt man ihm aber den Sinn der Aufgabe, warum es wichtig ist, klappt es auf einmal prima.

    Ich kann nachvollziehen, dass Du aus Sicht des Unternehmers sagst, weg von billig, hin zu echten Werten. Und aus der Sicht des Kunden, wenn das Ergebnis, also das Produkt, das gleiche ist? Gut, nur zu anderen Rahmenbedingungen. Was ist also der tiefere Sinn hinter „billig ist Scheiße“ – aus Sicht des Kunden?

    Der Kunde hat ein Budget und möchte so viel wie möglich dafür an Produkten und Leistungen erhalten. Dennoch gibt es in Teilbereichen des Lebens einen Trend hin zu wertigeren Produkten, zum Beispiel BIO-Produkte oder auch regionale Produkte (die Alternative zu Rosen aus Kenia). Im Versandhandel sehe ich große Schwierigkeiten weg von billig, ohne zusätzlichen Produkt-Mehrwert, zu kommen.

    Ich möchte daher den Gedanken „billig ist scheiße“ diagonal weiterentwickeln: „asozial ist scheiße“. Es gibt unzählige Konzerne auf der Welt, die Millionen und Milliarden Gewinne machen und dieses Geld irgendwo an der Steuer vorbei parken. Ein Beispiel ist Starbucks. Auf 90% des Umsatzes in Europa entfällt ein Verlust von 60 Millionen € und auf die restlichen 10% ein Gewinn von 100 Millionen € – in der Schweiz.

    Über unsere Straßen rollen die Kaffee-Bohnen, von unseren Steuern bezahlt. Mit unseren Stromkosten bezahlen wir die Strom-Befreiung der Konzerne. Die Mitarbeiter gingen in Kitas, von unseren Steuern bezahlt. In staatliche Schulen. Güterverkehr, IT-Infrastruktur, Telekommunikation, Storm, u. s. w. Es gibt kaum einen Bereich den wir mit unseren Steuergeldern nicht aufgebaut und finanziert haben.

    JEDES Unternehmen nutzt direkt oder indirekt diese Möglichkeiten. Ist es dann zu viel verlangt diesem System auch was zurückzugeben? „asozial ist scheiße“

    Mir ist bewusst, dass ich nicht weiß, ob die vielen anderen Alternativen nicht auch solche Steuer-Tricks anwenden. Ich kann aber ausschließen, dass die bekannten schwarzen Schafe mein Geld bekommen.

    Ich freue mich ebenfalls auf die Weiterentwicklung der Gedanken und auf die Diskussion.

    Viele Grüße

    • Rene Otto sagt:

      Hi Anonymous,
      vielen Dank für deinen versierten Kommentar.
      Eigentlich können wir gar nicht wirklich diskutieren, weil wir beide nahezu 1:1 der gleichen Meinung sind. Ich versuche mal Kommentare auf Meta-Ebene zu schreiben.

      1.) Gute Führung – Ja, völlig wahr, wenn Mitarbeiter/ Kollegen (bei uns gibt es übrigens keine Mitarbeiter, nur Kollegen – ist eine Frage der Wertschätzung der Menschen im direkten Umfeld – ich selbst wollte nie nur mitarbeiten!) nur ansatzweise richtig geführt werden, wird ihnen vermittelt, warum etwas Sinn macht- die Leistungen werden dadurch natürlich besser.

      2.) Mehrwert von Produkten – wenn es sich um identische Produkte handelt, ist ein Mehrwert auf Produktseite natürlich nicht abbildbar. Wohl allerdings im Bereich des Services – unkomplizierte Lieferung, sprich Zeitersparnis für den Kunden. Kulantes Verhalten bei Nichtgefallen oder Fehlbestellung auf Seiten des Kunden. Mein Lieblingsbeispiel ist immer der Hinweis im stat. Einzelhandels- „dann bringen sie es einfach zurück -einfaches Zurückbringen hat in meinem Fall 1 Stunde Zeitaufwand im Gepäck -ist natürlich nicht so relevant für Menschen, die viel Zeit haben. Zudem die Kosten der Rückgabe. Parken, Benzin etc. oder auch nur Bahnticket. In diesem Fall ist eine kostenlose Retoure, die im Büro oder zu Hause abgeholt wird, schon ein echter Vorteil. Und da kann man sich echt abheben.

      3.) Gewinnstreben – Auch hier 1:1 deiner Meinung – Dieses unsägliche Verhalten zumindest flächendeckend in großenKonzernen verbreitet, ist eine echte Seuche. Wenn man bedenkt, dass risikolose Management-Söldner durch ihr asoziales Verhalten dafür sorgen, dass „echte Unternehmer“ (die auch das persönliche Risiko tragen) durch das von dir beschriebene Verhalten immer mit in den „Geldgier-Topf“ geworfen werden, könnte ich im dicken Strahl kotzen!!!
      Ich kann dir versichern, jeder gute, sprich verantwortungsbewusste Unternehmer weiss ganz genau, was der entscheidende Faktor für seinen Erfolg ist: verantwortungsbewusste Kollegen – und die müssen per se einfach gut behandelt werden!
      Und so wie ich es beurteilen kann, ist es im Mittelstand echt weit verbreitet. Und trotzdem verdiene ich sehr gern gutes Geld – daher auch stets am Wochenende statt Golfplatz, am Schreibtisch.

      4.) Subventionen – ich bin ein starker Befürworter von der Streichung von Subventionen. Dann muss auch keiner Zurückgeben – das macht eh keiner. 1. Sem. VWL bei mir: warum in einen Bergbau-Kollegen pro Jahr 200.000 Euro an Subventionen investieren, wenn der selbst „nur“ 50.000 Euro erhält- Dann im lieber für das Nichtstun 100.000 geben. 🙂 Im Ernst – da ist natürlich auch Mobilität und Flexibilität seitens von Arbeitnehmern gefragt. Beispiel: Meck-Pomm – meine Frau und ALLE ihrer Feundinnen von damals sind in Hamburg und ALLE Jungs sitzen in Schwerin und jammern, dass es keine Jobs gibt. Die andere Seite von asozial. 🙁

      Ich glaube die Basis für alles ist nachhaltiges Verhalten in kompletter Form. Man muss sicher entsprechende Kompromisse machen, weil nicht alles sofort und direkbar umsetzbar ist, aber allein der Wille führt zu einer stetigen Verbesserung.

      Schönen Wochenstart an alle

  2. Tom sagt:

    Moin,

    interessante Diskussion .. vielleicht in den Kommentaren schon etwas zu weit ausgeholt, aber sei es drum …

    Ja, es bedarf sicher noch einiger Jahre, bis man auch hier zu Lande die Begriffe Service und Dienstleistung nicht mehr als einfach und minderwertig, sondern als wichtig und für das ein oder andere Unternehmen sogar existenziell wichtig, einstuft.

    Ich, ja ich erwarte natürlich den besten Service. Natürlich erwarte ich, dass ich im Restaurant nicht lange warten muss und mein Essen noch warm ist, das man mir im Urlaub die Koffer aufs Zimmer bringt, die Züge immer pünktlich sind, das Personal freundlich und zuvorkommend zu mir ist .. aber ich möchte das natürlich nicht machen müssen.. ich bin doch kein ‚Butler‘. Mal ehrlich, ist es denn nicht so, dass die Dienstleistung für den Kunden hier zu Lande nicht das Ansehen hat, was es eigentlich verdient? Aber ist denn der Mitarbeiter im Kundenkontakt nicht das Aushängeschild beim Kunden für mein Unternehmen? Wir sind ja schon ein bisschen selbst schuld? Warum bezahlen wir die Verkäufer so schlecht, warum sitzen oft schlecht bezahlte Mitarbeiter am Service-Desk, der alle Kundenanrufe entgegen nimmt. Sind das nicht die Aushängeschilder des Unternehmens? Von einer Verkäuferin, vielleicht eingestellt als 400 Euro Aushilfe, kann und mag ich kein unternehmerisches Denken erwarten. Ich erwarte sicher Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, sehe ich Verhalten aber mit etwas Humor. Auch das ich um 19:30 Uhr im Supermarkt mir schon ein Rennen mit der Putzmaschine liefere, ok. Wer um diese Uhrzeit noch arbeitet, der möchte eben schnell nach Hause.

    Aber es ist durchaus Besserung in Sicht. Saturn hat sich ja absichtlich vom Geiz ist geil Spruch abgewendet. Der Preis ist zwar oft noch ein wichtiges Kriterium, aber als nur billig möchte man doch nicht eingestuft werden. Spätestens wenn der Kunde sich einmal richtig über den Laden geärgert hat, schaut er sich sicher beim nächsten Kauf anderweitig um. Einer Statistik nach gibt jeder unzufriedene Kunde seine Erfahrung an 12 Kunden weiter, jeder Zufriedende nur an 3. Für jeden unzufriedenen Kunden benötige ich also 4 Zufriedene. Die gefühlte Qualität umfasst eben nicht nur das Produkt selbst, sondern das gesamte Umfeld.

    Auch im Bereich der EDV/IT/E-Commerce, wie auch immer man den Betrachtungswinkel ansetzt, gibt es ja auch schon seit Jahren Bestrebungen hin zum Service Management. ITIL sei Dank, liefern viele Unternehmen jetzt Services, haben einen Servicekatalog, werden für sich, ihr Unternehmen und für Ihre Kunden transparent. Aus der IT wird IS (Information Services) und das sind nicht nur Worte. Das sich messen müssen mit Serviceanbietern aus der Cloud etc, hat im Business zu einem deutlich kritischeren Blick auf den ‚value for money ‚ geführt. Die ‚Customer needs‘ sind plötzlich entscheidend.

    Du bekommt das, wofür du bezahlst. Nun, das wird ja oft von Unternehmen genutzt, um ihre Kosten des aufwendigeren Services zu rechtfertigen. Und sie bekommen jetzt ihr Recht!. Immer mehr Richter entscheiden im Streitfalle auch nach dem Motto, lieber Kunde, du hättest wissen müssen, dass du für den Preis x nur eine mindere Leistung erwarten kannst. Eine sehr positive Entwicklung.

    Grüsse

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