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IQPC: Experteninterview: Kundenmanagement Versandhandel “Conversations first, Conversion will follow”

Freitag, 29.06.2012

René Otto, Geschäftsführer der Rock N Shop GmbH erläutert, wie im Versandhandel erfolgreiches Kundenmanagement und Kundenbindung erfolgt. Vertrauen wird einerseits durch traditionelle Methoden wie Kundensiegel hergestellt, aber auch Social Media ist ein wichtiger Wirtschaftsfaktor.Im Vergleich zur Telekommunikationsbranche müsse seiner Meinung nach gerade dort eine höhere Awareness erzielt werden, um Kundenmanagement erfolgreich zu betreiben. Lesen Sie hier das gesamte Interview, um einen exklusiven Ausblick auf die Präsentation unseres Sprechers zu bekommen.

Joanna Scheffel: Guten Tag! Mein Name ist Joanna Scheffel von IQPC und ich spreche heute mit Herrn Otto, Geschäftsführer der Rock N Shop GmbH im Kontext der Konferenz Forderungsmanagement in der Telekommunikationsbranche, die vom 27. – 29. August in Potsdam stattfinden wird. Guten Tag Herr Otto, vielen Dank, dass Sie heute hier sind.

René Otto: Hallo Frau Scheffel.

J.S.: Inwieweit ist Ihrer Meinung nach gute Kundenbindung und Kundenmanagement für ein effizientes Forderungsmanagement notwendig?

R.O.: Eine gute Kundenbeziehung ist natürlich das A und O für eine langlebige Dienstleister-, Produzenten-, Händler-, Kundenbasis. Grundsätzlich denken wir als Versandhändler – ich bin ja kein Telekommunikationsmensch, sondern Versender, René Otto, ich habe meinen Nachnamen einfach zum Beruf gemacht – rein in Customer Lifetime Value und je enger das Verhältnis von mir zum Kunden ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ich im Bereich Forderungsmanagement gar nicht so viel machen muss. Hintergrund: wenn der Kunde sich mit uns oder unseren Produkten identifiziert, ist er auch gerne bereit, dafür zu zahlen und legt die Rechnung, wenn es mal knapp ist, wahrscheinlich als diejenige auf den Haufen, die dann als erste bezahlt wird

J.S.: Was tun Sie für eine besonders enge Kundenbindung?

R.O.: Wir versuchen den Vorsprung, den der Versandhandel gegenüber anderen Handelsformen hat, nämlich Datenerhebung – sprich, wir wissen, wann der Kunde was gekauft hat – dafür zu nutzen, dass wir den Kunden mit den richtigen Produkten ansprechen und dass wir in der Kommunikation nicht von uns auf andere schließen – der klassische Kardinalfehler im Marketing – sondern versuchen, die Sprache des Kunden zu treffen.
Wir haben eine ausgefeilte Kommunikationsstrategie über Facebook oder auch im Bereich Kundenmeinungsportal. Wir fragen bei jedem Kunden die Meinung zum letzten Kauf ab und generieren darüber einen hohen Prozentsatz an Kundenfeedback, den wir zentral in unserem Onlineshop dazu nutzen, Kunden anzusprechen, die bisher noch nicht gekauft haben, um ihnen das Gefühl zu geben, Aha, ja, hier spricht der Kunde – also reines Empfehlungsmarketing – über seine Erfahrung und es ist nichts zensiert oder geschönt. Denn, wenn ich als Händler sprechen würde, ist es natürlich klar, dass alles toll und schön ist. Aber wenn der Kunde das sagt, dann ist es umso realer und authentischer. Das verbinden wir mit Kundensiegeln wie Trusted Shops oder dem Gütesiegel EHI vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels, so dass die Kunden auch ein Gefühl dafür haben, dass wir unseren Standard halten.
Ja, wie gesagt, E-Mails und Kundenanfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, des Weiteren auch Call-Center-Aktivitäten, dass wir eine hohe Verfügbarkeit erzielen und wenn Kunden retournieren oder reklamieren, behandeln wir unsere Kunden zwar nicht wie Könige, aber immerhin königlich. Das heißt, es wird schnell bearbeitet. (…)

Das gesamte Experteninterview zum Thema Kundenmanagement Versandhandel finden Sie im IQPC Downloadcenter: http://bit.ly/forderungsmgmt-telco

Quelle: IQPC – Experteninterview: Kundenmanagement Versandhandel “Conversations first, Conversion will follow”, Juni 2012

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