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Shopbetreiber-Magazin: Der Kunde soll zurückkommen und nicht die Ware!

Mittwoch, 09.02.2011

Rock’ N Shop ist einer der führenden deutschen Online-Shops für Merchan­disingprodukte von Rockfestivals, wie zum Beispiel Wacken und Rock am Ring, sowie für den Hamburger Fuß­ball Club FC St. Pauli. Seit einiger Zeit gibt es das Ganze auch als Printkata­log. Rene Otto Gründer und Ge­schäftsführer von Rock N Shop verrät im Interview worauf es bei der Kun­denansprache ankommt.

Wie sind Sie auf Ihr doch sehr spezielles Sortiment gekommen?

Unser erster Slogan, der immer noch Bestand hat, lautet „Von Fans für Fans!” und das ist im Prinzip wörtlich zu nehmen und Basis für die Grün­dung von Rock N Shop gewesen. Seit 1998 haben wir in einer anderen Ge­sellschafter-Konstellation ein Musik­magazin im Heavy Metal Bereich her­ausgegeben, das 2002 in ein Online-Magazin umgewandelt wurde.

Mit rund einer halben Million „Unique-Visitors” hatten wir die zweit­größte Reichweite in dem Genre und haben dann für die Zielgruppe in einem „Spin-Off”, einen in das Portal in­tegrierten Online-Shop für Wacken Open-Air-Merchandise geschaffen und diesen bis heute kontinuierlich weiter ausgebaut. Von November 2005 bis Mai 2006 wurde dieser entwickelt und am 10.5.2006 ging dieser um 14 Uhr live, um 14.32 Uhr kam dann die erste Bestellung rein.

Heutzutage verfügen wir über ein Sortiment, das neben dem Wacken Open Air alle großen Festivals in Deutschland wie u.a. Rock Am Ring, Hurricane – abdeckt und auf Grund der Affinität zum Fußball auch nahezu das komplette Sortiment von St Pauli anbietet.

Sie sprechen mit Ihrem Sor­timent eine verhältnismäßig spitze Zielgruppe an. Wie haben Sie Ihre Anstoßket­ten – sowohl off- wie online – daraufhin konzipiert?

Wir setzen mehrere parallele Anstoß­ketten ein und richten diese u.a. nach saisonalen Gesichtpunkten aus. Sai­sonbeginn in der Bundesliga, Veranstaltungstermine der Open Airs etc. Des Weiteren haben wir eine auf  Ziel­gruppen-Cluster ausgerichtete An­sprache, sprich – droht ein Kunde inaktiv zu werden, sprechen wir ihn gestützt durch unsere Systeme zielge­richtet an. Im Offline-Bereich sieht es analog ähnlich aus. Diese selbstentwi­ckelten Systeme bieten wir auch ande­ren Online-Händler über unsere Con­sulting-Firma trust in dialog an.

Welche vier Werbewege zäh­len in Ihrem Marketing-Mix zu den erfolgreichsten?

Ganz schnell: SEM, Newsletter, Face­book und Katalog.

In welchem Maße ist Social Media für Sie bereits ein stra­tegisch genutzter Kanal?

Wir verdienen bereits Geld mit Social Commerce, haben dort die erste Test­phase also bereits abgeschlossen. Aber gerade im Bereich Facebook investie­ren wir viel Zeit und Geld in die Wei­terentwicklung. Da wir aber den Return of Investment bereits sehen, fällt uns dieses natürlich leicht. Über Facebook generieren wir wöchentlich essentiell viele Katalog-Anforderungen. Das zum Thema „Katalog ist tot”.

Wie setzen Sie Social Me­dia in lhrem Shop ein?

Der Shop setzt Social Media in allen oben genannten Bereichen ein und wird somit als Vertriebsweg angese­hen.

Welche Trends bringen den On­line-Handel in den kommenden Monaten wirklich nach vorne?

Einzelne Trends zu nennen ist schwie­rig, weil nicht jeder Trend auf jeden Shop anwendbar ist. Grundsätzlich kann man aber sagen, dass sich das Kommunikations- und Konsumverhal­ten der Menschen grundlegend verän­dert hat.

Diese vertikale Kommunikations-Ver­änderung bedeutet, dass die Kommu­nikation sich von Masse iiber Cluster zu One2One Kommunikation verän­dert. Dieser Herausforderung muss sich jeder Distanzhandler stellen — die einen werden es schaffen, andere wer­den auf der Strecke bleiben.

Was können Online-Händler von den Katalogversendern lernen?

Katalog-Versender haben in der Regel mehr Erfahrungen im Versandhandel, einfach weil es sie schon wesentlich länger gibt. Da können die jungen Wilden sicher brancheniibergreifend lernen. Des weiteren verfügen Katalog-Versender aus der Not der höheren Werbekosten heraus, über deutlich besser aufgebaute und organisierte Kundendatenbanken und wissen diese auch “Response-optimiert” zu bedienen.

Für viel e-Commerce-Experten sind vertrauensbildende Maßnahmen, wie Gütesiegel und Kundenbewertungen, absolute Konversionstreiber. Wie setzen Sie diese Elemente in Ihrem Shop ein?

Gerade das Zusammenspiel von Siegel und freier Kundenmeinung im Shopumfeld ist für den Kunden doch die beste Information, ob der Anbieter seriös ist. Das Siegel signalisiert auf den ersten Blick, dass sich der Versender um die Sicherheit seiner Kunden kümmert, indem er sich an externe Regeln hält.

Gute Kundenbewertungen zeigen dann direkt, dass das Unternehmen seine Prozesse im Griff hat. Das bilden wir zum Beispiel komplett auf unserer Kundenmeinungs-Plattform ab, um die bereits oben genannte schnelle Kommunikation zum Kunden sichern zu können.

Es wird übrigens ohne doppelten Boden gearbeitet, sprich ohne ein Freigabe-Verfahren, so dass Kommentare oder Fragen in Realtime online gehen. Zensiert wird natürlich auch nicht, so dass die potentiellen Kunden das Kundenmeinungsportal selbst verifizieren können, indem sie mit den Bewertern oder auch mit uns direkt darüber kommunizieren können. Unser Notenwert von 1,3 bei über 1.000 Bewertungen in 4 Monaten – zu Grunde liegt die Schulnotenskala 1- sehr gut bis 6 ungenügend als Basis – gibt einen schnellen Aufschluss darüber, dass wir unser Handwerk verstehen und dass man bei uns gut und sicher einkaufen kann, wenn man denn die Produkte mag.

Wo sehen Sie in der Zukunft die größten Herausforderungen für Online-Händler?

Ich glaube, dass alle Händler ähnlich Herausforderungen zu meistern haben. Dicht am Kunden bleiben, die technische Weiterentwicklung nutzen und Strukturen und Prozesse schaffen, die eine Grundlage für zufriedene Kunden bilden. Für den Onlinehandel kann man dann folgende Parole ausgeben: Erfolg ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware!”

Quelle: Shopbetreiber-Magazin – Februar 2011, Seite 8-9

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